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項(xiàng)目背景

客戶：中信銀行南寧分行營(yíng)業(yè)部

行業(yè)：金融

主營(yíng)業(yè)務(wù)：銀行業(yè)務(wù)、中信銀行金融產(chǎn)品銷售、中信銀行VIP銀行服務(wù)、中信銀行信貸服務(wù)

中信銀行創(chuàng)立于1987年，是中國(guó)的全國(guó)性商業(yè)銀行之一，總部位于北京，主要股東是中國(guó)中信股份有限公司。中信銀行為中國(guó)大陸第七大銀行，其總資產(chǎn)為12000余億港元，共有16000多名員工及540余家分支機(jī)構(gòu)。中信銀行是香港中資金融股的六行三保之一。

客戶需求分析

除了常規(guī)的銀行業(yè)務(wù)之外，營(yíng)業(yè)部還推出了各類金融理財(cái)產(chǎn)品和中信銀行VIP產(chǎn)品，以及面向中小企業(yè)的貸款服務(wù)。業(yè)務(wù)人員既要維護(hù)好現(xiàn)有客戶群體，保持互動(dòng)，隨時(shí)服務(wù)，又要開發(fā)新的客戶，專業(yè)水平和銷售能力要求較高，時(shí)間寶貴，壓力大，需要一套能夠幫助他們做好這些工作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

使用 EC 之后的成效

服務(wù)每個(gè)客戶，持續(xù)積累海量的客戶關(guān)系

營(yíng)業(yè)部在把散落在QQ上、手機(jī)里、Excel表格里、名片上的客戶資料統(tǒng)一整合進(jìn)EC客戶庫(kù)后，可以為這些客戶資料建立適合自身業(yè)務(wù)特性的、完善的標(biāo)簽組：

理財(cái)產(chǎn)品：根據(jù)不同的理財(cái)產(chǎn)品名稱分組

客戶意向：新資源/無意向/有意向未了解產(chǎn)品/有意向已了解產(chǎn)品/已購(gòu)買……

金額：1~5萬、5~10萬、10~15萬……

到訪狀態(tài)：已到訪/未到訪

這些標(biāo)簽組的組合篩選，可以定位到每個(gè)類型的客戶，再結(jié)合EC銷售模板和銷售計(jì)劃，批量、有效地跟進(jìn)客戶，客戶跟進(jìn)效率大幅提升。EC整合了QQ、微信、網(wǎng)站、座機(jī)、手機(jī)、郵件、短信、拜訪等多種溝通方式，具體到EC客戶庫(kù)里的每個(gè)客戶，都會(huì)有獨(dú)立的動(dòng)態(tài)客戶資料卡。

業(yè)務(wù)人員可以授權(quán)EC全程記錄客戶過程，客戶所有的需求、溝通過程、客戶信息在跟進(jìn)客戶時(shí)實(shí)時(shí)更新，自動(dòng)保存在客戶動(dòng)態(tài)資料卡里，形成溝通記錄，一方面方便了業(yè)務(wù)人員在后續(xù)跟進(jìn)中隨時(shí)回溯、了解客戶需求，另一方面可以完整還原整個(gè)溝通過程，既避免了潛在的客戶糾紛，也為公司積淀了大量的客戶關(guān)系。

移動(dòng)辦公效率高，業(yè)績(jī)提升快

由于營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常需要外出，常常會(huì)用到EC手機(jī)版的外勤和掃描名片功能。通過外勤簽到和客戶記錄，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)了解客戶跟進(jìn)情況，也節(jié)省回公司匯報(bào)的時(shí)間，通過掃描名片，把新客戶資料直接導(dǎo)入EC客戶庫(kù)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確管理客戶，也節(jié)省了時(shí)間。EC是SaaS模式的SCRM系統(tǒng)(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，手機(jī)、電腦多設(shè)備同步客戶數(shù)據(jù)，在拜訪客戶的路上同時(shí)也能跟進(jìn)、維護(hù)老客戶，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。通過充分利用EC運(yùn)營(yíng)自己的客戶，營(yíng)業(yè)部不少業(yè)務(wù)人員在短時(shí)間內(nèi)業(yè)績(jī)提升了一倍以上。

EC的外勤管理變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，提高了員工的積極性，而且客戶資料無論從哪里來，EC都能夠很好地管理起來，客戶一個(gè)不丟，提高了工作效率，也提高了銷售業(yè)績(jī)。

                                                                                                                                             ——韋紅平 行長(zhǎng)